Hôtels, Centres de Vacances, Campings, pourquoi bichonner votre e-réputation?

L‘e-réputation, c’est quoi?

Votre réputation ou votre notoriété sur le net est la représentation que va se faire l’internaute de votre entreprise au travers des avis postés.

Concrètement si vos commentaires clients sont mauvais, il est peu probable que l’internaute s’intéresse à vos services et produits.

Pourtant si votre e-réputation est maîtrisée, peaufinée, elle devient un avantage concurrentiel!

Alors comment faire ?

Il n’y a pas de secret, la priorité est de proposer des services et des produits de qualité en adéquation avec votre stratégie marketing.

BON PRODUIT/SERVICE = CLIENT SATISFAIT = BOUCHE A OREILLE POSITIF

Mais si c’était si simple, tous les avis seraient positifs…Les notions de qualité et de satisfaction sont différentes d’un individu à l’autre.

Il est pourtant possible de valoriser votre e-mage.

Comment valoriser sa e-réputation?

1. En amont, commencez à travailler votre e-réputation

Il est nécessaire au préalable d’effectuer un état des lieux sur le net, d’évaluer le contenu des propos liés à votre établissement : comment la marque est-elle globalement perçue par vos clients, sur quelles plate-formes d’avis êtes-vous présents?

Cette recherche permettra de définir vos priorités d’actions.

2. Sur le terrain, soyez à l’écoute

Sur le terrain il indispensable de sensibiliser tous les acteurs de votre entreprise et tout particulièrement les personnes à l’accueil.

Le personnel qu’il soit permanent ou saisonnier doit être convaincu que la satisfaction clients est une mission intégrante de son poste. Chaque employé au moment ou il est amené à prendre la parole doit être conscient de la responsabilité qu’il a vis-à-vis de son entreprise.

Les clients veulent un service de qualité et surtout et avant tout être écoutés.

Ce travail d’écoute doit être en grande partie réalisé par l’équipe d’accueil. Leur rôle est de déceler tout retour client négatif non satisfait qui pourrait déclencher un avis négatif.

Il faut trouver une solution pendant le séjour afin d’éviter les avis négatifs, cela ne veut pas dire satisfaire la requête client si celle-ci n’est pas objective, mais plutôt faire preuve d’empathie et trouver un compromis non pénalisant pour l’entreprise.

« Il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions »

Les personnes qui se sentent écoutées sont bien souvent plus conciliantes.

Le personnel d’accueil à également la responsabilité de recueillir les retours positifs des clients lors de leur séjour et de les inciter à donner leurs avis sur les sites communautaires. La communication avec le client est donc un élément important pour ce poste.